Tivoli Approfondimenti
Valutazione partecipativa
La promozione della partecipazione dei cittadini alle decisioni e alle politiche pubbliche è ispirata dall’art. 118 della Costituzione, meglio noto come principio di sussidiarietà. In particolare, la sussidiarietà orizzontale vede il cittadino, sia come singolo sia attraverso associazioni, quale soggetto attivo che può collaborare con le istituzioni negli interventi che incidono sulle realtà sociali a lui più vicine.
Con la modifica del d.lgs. 27 ottobre 2009, n.150, operata dal d.lgs. 25 maggio 2017, n. 74, il legislatore ha dato maggiore concretezza al principio astratto della partecipazione, rafforzando il ruolo dei cittadini e utenti nel ciclo di gestione della performance, emanando le linee guida n.4/2019 del dipartimento della Funzione Pubblica.
Il nuovo articolo 19-bis, infatti, ha introdotto delle innovazioni incidendo sulla disciplina relativa al coinvolgimento di cittadini ed utenti nel processo di misurazione della performance organizzativa.
La Legge, infatti, promuove la partecipazione come diritto e dovere dei cittadini, singoli o associati, e individua forme e strumenti di partecipazione democratica, per assicurare la qualità dei processi decisionali sui temi importanti e sulle opere strategiche.
In questo portale, l’amministrazione intende fornire ai cittadini indicazioni metodologiche in ordine alle modalità attraverso le quali assicurare detto coinvolgimento.
Consultazione
La consultazione è uno strumento di partecipazione che consente all’ente di raccogliere il punto di vista di tutti i soggetti interessati (cittadini, imprese e loro organizzazione) all’elaborazione di politiche pubbliche.
In particolare, nel processo di consultazione, l’amministrazione sollecita i cittadini a fornire commenti, idee, osservazioni o altri tipi di informazioni allo scopo di arricchire e migliorare la decisione da prendere o il provvedimento da adottare. Una volta acquisiti ed esaminati i contributi, l’ amministrazione rende conto delle osservazioni pervenute e di quelle eventualmente accolte.
Per partecipare ai processi di consultazione partecipata è necessario registrarsi.
Customer satisfaction
Con il termine customer satisfaction, che tradotto significa soddisfazione del cliente, si indica la rilevazione del grado di soddisfazione del cittadino al miglioramento del servizio offerto.
L’obiettivo della indagine sulla customer satisfaction è quello di raccogliere feedback dagli utenti per l’individuazione non soltanto dei punti di forza ma soprattutto delle debolezze dell’Amministrazione, al fine di suggerire futuri interventi nell’ottica del miglioramento continuo dei processi e dei servizi.
La rilevazione del grado di soddisfazione può avvenire in modalità online o presenziata.
Reclami
Un canale di comunicazione digitale, a disposizione dei cittadini, per segnalare “quello che non va” nell’amministrazione, allo scopo di promuovere l’azione autocorrettiva e risolvere le criticità riscontrate. Grazie al nuovo portale, oltre a inviare una segnalazione, sarà possibile consultare il suo stato di trattazione, e verrà gestito in modo digitalizzato il flusso di lavoro delle segnalazioni e il relativo monitoraggio.
Normativa
- D.lgs. 74/2017
- Linee guida Dipartimento della funzione pubblica n.4 del 2019
- Linee guida del Dipartimento della funzione pubblica n. 5 del 2019
- Regolamento per il funzionamento delle consulte